Was heißt eigentlich „den Kunden in den Mittelpunkt der Organisation stellen“? Hört sich sehr theoretisch an, ist aber – so glaube ich – sehr praktisch, hemdsärmelig und beginnt natürlich direkt am Kunden. Neulich rief bei uns im Call Center eine Kundin an und wollte einen Artikel, der eigentlich seit 2009 bereits ausgelaufen war. Nach einigen Telefonaten, haben wir doch tatsächlich noch einen solchen Artikel in einer dunklen Ecke unseres Lagers unsere Filiale in Österreich gefunden und an die Kundin versandt. Aus kurzfristiger Kostensicht macht dies natürlich keinen Sinn, sondern Standardisierung und Prozesseffizienz sind die vermeintlichen Zauberworte. Unsere Frau Hobbs hingegen hat alle Hebel in Bewegung gesetzt, um die Kundin happy zu machen.

Danke für den Kaffee!

So kommt es vor, dass wir von einem Kunden auch schon mal ein Päckchen Kaffee geschickt bekommen.  Gibt es eine schönere Anerkennung als ein solches Feedback von einem glücklichen Kunden? Gibt es langfristig einen besseren und effizienteren Weg Kundenloyalität zu schaffen? Es beginnt im Kleinen und direkt am Kunden und deswegen nennen wir unser Call Center auch Kundenberatung.